21 мая, 2016 
AdminGWP
Чeм бoльшe кoмпaния и чeм бoльшe людeй в нeй рaбoтaeт, тeм слoжнee для влaдeльцa, чтoбы личнo oтслeживaть мoтивaцию рaбoтникa. Кoгдa в пoдчинeнии нeскoлькo сoтeн или дaжe тысяч людeй, чтoбы oргaнизoвaть личнoe сoбeсeдoвaниe с рукoвoдитeлeм кoнкрeтнoгo сoтрудникa прaктичeски нeвoзмoжнo. В этoм случae oнa прeдстaвляeт сoбoй структурирoвaнную систeму, кoтoрaя позволяет доставить и проверить на течь. Исполнительный директор группы компаний «Алло» Максим Раскин, например, в возглавляемой им компании рассказал Forbes Украина как собрать команду из лояльных сотрудников, и создать механизмы для немонетарной мотивации.
Максим Раскин
Наш приоритет в развитии за последние несколько лет — для концентрации внимания на потребности покупателя в методике NPS (индекс потребительской лояльности). Одним из краеугольных камней этого подхода является то, что это могут только лояльные сотрудники создают лояльность клиентов. Что формирует лояльность сотрудника? Очень, но в первую очередь о том, как компания предоставляет ему все необходимые настройки и инструменты для эффективной работы. Мы пытаемся вместе, чтобы объединить обучение, Обратная связь и система мотивации.
Как измерить лояльность сотрудников? В общем, точно так же, как лояльность клиентов. Для этого мы используем показатель ENPS, который характеризует готовность сотрудников рекомендовать работы нашей компании своим родственникам, друзьям и знакомым.
Только в сети «Алло» насчитывает более 2000 сотрудников в более чем в 460 магазинах. Для быстрого и эффективного обучения стольких людей характеристики новых моделей продукции, или новых процессов, которые мы используем в системе онлайн дистанционного обучения. Каждый месяц каждому сотруднику, в зависимости от большой Формат курсов 5-6, каждый в комплекте с тест. Есть месяц, мы проводим более 10 000 тестов и дать наш эксперт отзывы о местах, где необходимо повысить уровень знаний.
Отзывы на работы, которые наши специалисты получают из нескольких источников. Это, в первую очередь, что результаты национальных парламентов государств-членов, что у нас есть возможность сломать конкретного магазина, но и каждого специалиста. Во-вторых, у нас работают программы «Тайный покупатель «» подробная анкета и аудиозапись консультации, которая помогает каждому сотруднику, чтобы проанализировать свои ошибки, чтобы избежать их в будущем. Доступ к результатам, человек может получить даже с личного мобильного устройства.
В процессе обучения опытные сотрудники индивидуально.
Для экспертов, продажи в зависимости от их показателей по продажам, соблюдение процессов и качества обслуживания, мы ежемесячно назначении индивидуальных курсов и тестов в системе дистанционного обучения.
Для менеджеров магазинов каждые шесть месяцев, оценка компетенций, которая основывается на том, как каждый сотрудник такого уровня индивидуального развития, чтобы понимать, что менеджер магазина может либо улучшить свои результаты или чтобы претендовать на должность директора филиала.
Для ближнего также стартовала программа для индивидуального развития: каждый сотрудник работает тренер, который поможет им сформировать индивидуальные цели и выбрать оптимальные варианты для дальнейшего развития. Сейчас в этом проекте приняли участие 50 руководителей розничных подразделений. Далее, мы планируем привлечь еще 30 лидеров других услуг.
Результаты оценки качества обслуживания, знание и продаж считаются при расчете ежеквартальной и ежегодной аттестации, по результатам которой сотрудник может повысить свою категорию, а значит и доход.
На мой взгляд, в нашей ситуации, когда основные игроки на рынке активно конкурируют не только в борьбе за клиента, но в войне за таланты, очень важно найти интересные и эффективные формы обучения, оценки и мотивации.
В 2015 году мы начинаем использовать игровые механики для оценки и обучения. Процесс оценки производительности и годовой программы стимулирования сейчас обычный. Команды соревнуются между собой за звание «Привет герою». Мы подогревали интерес сотрудников к программе, тематические конкурсы и видео-контента. Ежеквартально в течение 60 лучшие продажи-работник — «герои привет, у нас общий захватывающих поездок, так что они могут общаться друг с другом и обмениваться передовым опытом.
Важно также повысить адаптивность образования: для работников, которые создал систему интерактивных курсов, теперь мы работает электронный тренажер с виртуальным «клиенты» и «сотрудники». Эта практика помогает новым сотрудникам быстрее и эффективнее вникать в стандарты и процессы в компании и опыт близкие к практическим.
В 2016 году мы, наконец, отказались отрицательная мотивация (штрафы) в оценке эффективности работы сотрудников. Результаты анализа проведенных операций показал, что только 5% сотрудников генерировать большую долю на «ошибки» в работе. Практика показывает, что санкции не вызовут изменения в поведении этих сотрудников, и в итоге мы все равно придется с ними расстаться.
Сейчас начинается процесс, где каждый сотрудник в начале года 1000 так называемые очки вычитаются за нарушения первичной операции. Если он нарушает порядок, то он будет в зоне риска, и мы учим его правильному процессов. И только если нарушение продолжается, мы будем принимать решение с ним попрощаться. Важный бонус к персоналу здесь в том, что если сотрудник работает год без каких-либо серьезных нарушений, в количество других вопросов, которые он награжден денежной премией.
Тот факт, что самый важный актив любого бизнеса-это люди, не говорят только ленивые. Хотя иногда трудно отойти от традиционных подходов к управлению. Это не всегда вопрос только в рациональном подходе, который может быть вычислен в виде цифр на короткий промежуток времени. Часто также вопрос ценностей, как владельцы, менеджмент компании донести до клиентов через Ваших сотрудников.
Опубликовано в рубрике